Nieudany wyjazd reklamacja: jak zrobić to skutecznie?

Nieudany wyjazd reklamacja: jak zrobić to skutecznie?
1 Jeśli jesteśmy niezadowoleni z wyjazdu zagranicznego z biurem turystycznym, możemy złożyć reklamację. Jak i kiedy to zrobić? Najlepiej złożyć ją u organizatora wyjazdu jeszcze w trakcie trwania imprezy, na przykład u jego przedstawiciela, czyli rezydenta. Jeżeli jednak tego nie zrobiliśmy, to mamy na to 30 dni od dnia zakończenia wykupionej wycieczki.

Nieudany wyjazd reklamacja: jak zrobić to skutecznie?
2 Co powinna zawierać reklamacja? Powinniśmy szczegółowo opisać zastrzeżenia dotyczące wyjazdu, a także wskazać, jakiej rekompensaty się domagamy. Warto również dołączyć fotografie i powołać się na ewentualnych świadków.

Nieudany wyjazd reklamacja: jak zrobić to skutecznie?
3 Jak długo czekamy na odpowiedź na skargę? Organizator wyjazdu nie dotrzymał warunków umowy, a rezydent odmówił przyjęcia reklamacji. Na piśmie złożyliśmy ją więc w biurze turystycznym po powrocie. Od kiedy liczy się termin na załatwianie skargi przez biuro? Rezydent postąpił niewłaściwie, bo reklamację powinien przyjąć, ale z racji na to, że możemy mieć trudności z udowodnieniem, że tego dnia skargę mu złożyliśmy, termin 30 dni, w którym biuro turystyczne musi odpowiedzieć na zarzuty trzeba liczyć od dnia złożenia skargi w Polsce. Jeśli składamy reklamację rezydentowi, najlepiej zróbmy to przy świadkach.

Nieudany wyjazd reklamacja: jak zrobić to skutecznie?
4 Jeżeli skorzystaliśmy z oferty last minute i nie jesteśmy zadowoleni z organizacji tego wyjazdu, nie wierzmy w to – co próbują nam czasem wmówić organizatorzy – że nie możemy reklamować usługi, bo jest to wycieczka w cenie promocyjnej ze względu na tak zwaną „ostatnią chwilę”. Organizator imprez turystycznych odpowiada za jakość każdej wycieczki. Jeżeli skorzystaliśmy z niej na zasadzie oferty „first” czy „last minute”, zawsze możemy złożyć reklamację, a biuro podróży nie ma prawa odmówić jej przyjęcia. Reklamacja musi zostać przez nie rozpatrzona tak, jak każda inna dotycząca organizacji wypoczynku.

Nieudany wyjazd reklamacja: jak zrobić to skutecznie?
5 Odszkodowanie za niedotrzymanie warunków umowy. Hotel, w którym mieszkaliśmy podczas wyjazdu był luksusowy – tak jak zapewniał organizator wyjazdu, ale jego otoczenie wyglądało jak plac budowy. Czy w takiej sytuacji możemy domagać się rekompensaty? Jak najbardziej. Mamy prawo domagać się odszkodowania za zmarnowany urlop, ale polskie przepisy nie wskazują wprost, w jaki sposób obliczyć wysokość odszkodowania. Przydatna może więc okazać się „tabela frankfurcka” – jej treść dostępna jest w internecie (na przykład pod adresem http://www.konsument.-gov.pl lub www.federacja-konsumentow.org.pl) – która wymienia czynniki wpływające na obniżenie jakości usługi i podaje, o ile jej cena powinna być obniżona w danym przypadku. Brak estetyki został w niej wyceniony na 5-15 proc. opłaty za zakwaterowanie.

Nieudany wyjazd reklamacja: jak zrobić to skutecznie?
6 Podczas zagranicznego wyjazdu ulegliśmy wypadkowi w miejscu zamieszkania, z winy hotelarza. Choć organizator wyjazdu zapewnił nam opiekę lekarską, nasze plany pobytowe ten wypadek całkowicie odmienił. Czy mamy prawo wystąpić o odszkodowanie do biura podróży? Wszystko zależy od tego, czy organizator ponosi odpowiedzialność za wszystkie podmioty, przy pomocy których świadczy usługę, a więc również za hotelarza. Jeżeli nie, roszczenie trzeba będzie skierować bezpośrednio do właściciela hotelu. Powinno nam w tym pomóc Europejskie Centrum Konsumenckie (tel. 22 556 01 18, [email protected]).

Gdy biuro podróży zbankrutuje...
Paweł Szymczak, prezes poznańskiego oddziału Federacji Konsumentów: Konsument powinien przede wszystkim zebrać dowody: umowę zawartą z biurem, pokwitowania dokonanych na jego rzecz wpłat. Mając te dokumenty, może wystąpić do urzędu marszałkowskiego z wnioskiem o zwrot wpłaconych pieniędzy. Marszałek jest bowiem uprawniony do występowania w takich przypadkach na rzecz klientów i kieruje wnioski o zapłatę do instytucji bankowej lub ubezpieczeniowej, z którą organizator imprez turystycznych zawarł umowę gwarancji bankowej, ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia. Może się jednak okazać, że środki z tych źródeł nie są wystarczające na pokrycie zobowiązań. Wówczas żądania zapłaty kierować należy do przedsiębiorcy, który usługi nie zrealizował. O ile doszło do ogłoszenia jego upadłości, to zgłoszenie żądania zapłaty powinno być skierowane do sądu, w którym prowadzone jest postępowanie upadłościowe. W razie gdy nie ma możliwości skorzystania z żadnej ze wskazanych dróg postępowania, można skierować do sądu powództwo cywilne o zapłatę. Pomocą w takiej sytuacji służy Federacja.

Gdy my rezygnujemy z wyjazdu...
Przyczyną rezygnacji są najczęściej wypadki losowe. Nawet najbardziej dla nas dramatyczne, nie są dla biura podróży powodem do oddania nam wpłaconych pieniędzy. Nieraz w umowie zaznaczony jest czas, kiedy możemy jeszcze wycofać się z niej po potrąceniu określonego procentu pełnej kwoty. Wówczas sytuacja jest jasna i z taką stratą musimy się liczyć. Zawsze warto ubezpieczyć się od ewentualnej przymusowej rezygnacji z wyjazdu, bo wtedy przynajmniej nie stracimy całości kosztów, nawet gdy odwołamy wyjazd w ostatnim momencie. Nie stracimy pieniędzy w ogóle, jeśli na swoje miejsce znajdziemy kogoś innego, kto zwróci nam w całości koszty i pojedzie na nasze wakacje za nas.