Sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji? Sprawdź, co zrobić!

- Każdy towar, jeśli okazał się niezgodny z umową, podlega reklamacji i konsument może składać ją u sprzedającego - wyjaśnia Marek Radwański, powiatowy rzecznik konsumentów. - W szczególności możemy żądać naprawy, względ-nie wymiany na towar nowy, zgodny z umową. Reklamacji podlega także produkt, którego cenę obniżono z racji promocji. W jej ramach bowiem sprzedawane są pełnowartościowe towary, których z jakichś przyczyn sprzedawca chce się pozbyć. Na przykład wyzbywa się zapasów przed zamknięciem roku podatkowego, chce zwiększyć obroty lub pozbyć się starszych modeli, aby móc sprzedawać nowe.

Zdaniem rzecznika praw konsumentów, obniżenie ceny wpływałoby tylko wtedy na nasze uprawnienia, jeśli jego przyczyną byłaby niezgodność towaru z umową, czyli towar byłby niepełnowartościowy. Jednak wówczas musielibyśmy być powiadomieni o przyczynie obniżki ceny. W takiej sytuacji kupujący nie może reklamować towaru, ale tylko z powodu tej niezgodności, która była przyczyną obniżki. Wszystkie inne niezgodności w dalszym ciągu podlegają reklamacji.

Sprzedawca nie może też odmówić przyjęcia reklamacji, tylko z tego powodu, że na towar udzielona jest gwarancja. Udzielenie jej nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. Oznacza to, że to my wybieramy, z jakich uprawnień i wobec kogo chcemy korzystać. Jeśli zgłosiliśmy się do sprzedawcy, ten nie ma prawa odsyłać nas do gwaranta.

- Zdarza się, że sprzedawcy tak postępują, ale pamiętajmy, że jest to niezgodne z prawem - mówi Marek Radwański. - Gdy więc kupujący zgłosi się do sprzedawcy z reklamacją, ten ma obowiązek jej przyjęcia. A jeżeli tak się nie dzieje, konsument powinien reklamację wysłać listem poleconym za dowodem doręczenia. Nie polecam faksu, rozmowy telefonicznej i maila nieopatrzonego bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego kwalifikowanego certyfikatu.

W liście powinniśmy zażądać wymiany towaru na nowy lub jego naprawy. Jeśli sprzedawca nie odpowie w ciągu 14 dni, oznacza to, że reklamację przyjął.

Gdy jednak nadal nie będzie chciał spełnić swego obowiązku, będziemy musieli skorzystać z pomocy sądu lub polubownego sądu konsumenckiego. Wówczas dopiero, jeżeli wada towaru okaże się istotna, będziemy mieli prawo do żądania zwrotu gotówki.
Warto też wiedzieć o tym, że jeśli dostarczyliśmy z reklamacją towar, którego nie przyjęto, a reklamacja okazała się w dalszej perspektywie zasadna, to sprzedawca musi pokryć koszty dostarczenia wadliwego produktu do sklepu.
Obowiązuje również zasada odwrotna - gwarant także nie może odsyłać nas bezpodstawnie do sprzedawcy, jeśli zwróciliśmy się z reklamacją bezpośrednio do niego, a nie do handlowca.