Konsument prawa: Reklamacja towaru

Jak dochodzić swoich praw w razie, gdy kupiona rzecz zepsuje się lub też, jeśli kupując przez internet, dostaniemy nie taki produkt, jaki zamawialiśmy.

Wielu z nas na co dzień ma taki dylemat. Zgodnie prawem obowiązującym w Unii Europejskiej sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w ciągu dwóch lat od dnia wydania produktu. Niezgodność występuje, gdy dostarczono nam produkt wadliwy lub nieodpowiadający opisowi, nienadający się do celu, w którym jest zwykle używany, czy też niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy lub producenta, np. na etykiecie.

- Jeśli kupiliśmy przez internet bezprzewodową golarkę elektryczną, a kurier dostarczy nam ją w wersji z kablem, to mamy prawo reklamować towar u sprzedawcy w oparciu o jego niezgodność z umową - wyjaśnia Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego. - Gdy golarka dotarła w zamówionej wersji, ale przestała działać po miesiącu, to przysługuje nam zarówno prawo do reklamacji niezgodności towaru z umową u sprzedawcy, jak i możliwość skorzystania z gwarancji - w autoryzowanym serwisie. Wówczas termin ustala gwarant, którym może być producent, importer lub sprzedawca.

Musimy zgłosić wadę produktu w ciągu dwóch miesięcy od momentu jej zauważenia. Jeśli niezgodność towaru z umową ujawni się w ciągu sześciu miesięcy od jego zakupu uważa się, że istniała ona od początku. Po upływie tego okresu możemy być poproszeni o wykazanie wadliwości produktu poprzez załączenie do reklamacji dokumentacji zdjęciowej lub opinii rzeczoznawcy.
Jeżeli sprzedający nie zdoła naprawić rzeczy lub gdy naprawa naraża nas na znaczne niedogodności, możemy żądać wymiany produktu na nowy, obniżki ceny lub zwrotu gotówki (gdy wady są istotne). Od gwaranta (producent lub importer) to, czego możemy się domagać, zależy od treści dokumentu gwarancyjnego. Co do zasady mamy prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu. Gdzie będziemy mogli to zrobić zależy od przedsiębiorcy.

- Zdarza się więc, że kupujemy telewizor plazmowy w brytyjskim sklepie internetowym, nie sprawdziwszy, gdzie znajduje się najbliższy serwis naprawy sprzętu. Gdy telewizor ulega awarii, okazuje się, że urządzenie musi być przesłane do Pragi, bo w Polsce nie ma autoryzowanego serwisu danej marki. Koszt dostarczenia sprzętu może przekroczyć cenę jego naprawy - przestrzega Piotr Stańczak, dyrektor ECK.

A wobec tego, który sposób reklamacji wybierać? Na niezgodność towaru z umową powinniśmy decydować się, gdy: prawa przyznane przez producenta w karcie gwarancyjnej są bardzo okrojone, np. możemy żądać wymiany kamery dopiero, gdy pięć razy zepsuje się w niej ta sama część; chcemy uzyskać zwrot pieniędzy (w przypadku gwarancji możemy oczekiwać jedynie naprawy lub wymiany towaru na nowy); termin gwarancji jest krótszy niż dwa lata; sprzedawca jest dla nas łatwo dostępny i nie zapłacimy za wysyłkę. Z gwarancji warto zaś skorzystać, gdy: kupiliśmy towar za granicą, a w kraju możemy naprawić go w autoryzowanym serwisie; okres gwarancji jest dłuższy niż dwa lata, produkt jest bardzo zaawansowany technicznie i wymaga obsługi wyspecjalizowanego serwisu wskazanego przez gwaranta.

Reklamację wysyłamy listem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub osobiście składamy u sprzedawcy. Jeśli rzecz kupiliśmy za granicą, wysyłamy reklamację pocztą elektroniczną w języku przedsiębiorcy lub zrozumiałym dla niego (najlepiej w języku angielskim) za potwierdzeniem przeczytania.