Waldemar Rydzak: Coraz częściej będziemy protestować nie wychodząc nawet z domu

Rok temu żyliśmy jeszcze protestami przeciwko ACTA. Dziś żyjemy bojkotem platformy nC+. Ilu niezadowolonych potrzeba do tego, żeby wybuchł protest?
WALDEMAR RYDZAK: Za akcją "Bank Transfer Day", polegającej na wycofywaniu depozytów z dużych amerykańskich banków do mniejszych na znak protestu przeciwko wprowadzaniu dodatkowych, nie uzasadnionych opłat, stała tylko jedna niezadowolona klientka. Jedna kobieta i Facebook. Siła internetu, a w nim mediów społecznościowych sukcesywnie rośnie. Społeczeństwo w sieci jest bardziej mobilne. Łatwiej może zorganizować się w sytuacjach kryzysowych. Protest może wybuchnąć, ale nie musi. Nie ma dwóch takich samych sytuacji kryzysowych, nawet jeżeli ich przyczyny są identyczne. Na tym podobieństwa się kończą. Wystarczy rok i jesteśmy już w innej rzeczywistości. Inaczej myślimy, inaczej reagujemy. Wystarczy zmienić jeden element i mamy już do czynienia z zupełnie inną sytuacją kryzysową. Przestrzegam przed ślepym sięganiem po gotowe wzorce. Co prawda reguły zachowań w sytuacji kryzysowej istnieją, ale dotyczą one ogólnych zasad postępowania. Nie dostarczają jednak gotowych wzorców postępowania i nie zwalniają z myślenia.

Czy to oznacza, że dziś protest przeciwko ACTA mógłby wyglądać zupełnie inaczej?
WALDEMAR RYDZAK: Rok temu przeciwnicy wprowadzenia ACTA zwoływali się na Facebooku, by wyjść na ulice. Dziś, gdyby otrzymali na Facebooku instrukcję, jak zablokować strony urzędów, nie musieliby wychodzić nawet z domu. Protestowaliby przeciwko temu samemu, ale być może ich sposób działania byłby już zupełnie inny. Nie trzeba już okupować urzędów, żeby pokazać, że się z czymś nie zgadzamy. Dziś wystarczy zdalnie zablokować urzędnikom komputery.

Pierwszą reakcją tych, przeciwko którym organizowane są protesty czy bojkoty, jest najczęściej zaskoczenie. "Co takiego wam zrobiliśmy, że jesteście aż tak wściekli?" Co takiego swoim klientom zrobiła nC+?
WALDEMAR RYDZAK: Zaskoczenie może być prawdziwe lub udawane. Nie ma pewności jaką strategię zakładała początkowo nC+. Ludzie są w stanie wybaczyć lapsus językowy, ale nie wypowiedź, że oferta nC+ jest świetna, tylko klienci jej nie rozumieją. Poczucie, że ktoś robi coś celowo i nie szanuje drugiej strony jest odbierana przez obecnych klientów nC+ jako "arogancja zarządu nC+". Tym bardziej, że informacja o tej ofercie nie była dystrybuowana tak jak powinna. Nie do wszystkich dotarła, a ci, którzy chcieli sami do niej dotrzeć, też mieli problemy, a przynajmniej tak deklarowali w swoich wypowiedziach. Nie można przeprowadzać fuzji firm i rewolucji w ofercie zaniedbując komunikację z klientami i innymi interesariuszami. Tak było w przypadku nC+. Dlatego ludzie mają obecnie poczucie, że płacą więcej za mniej. I to niezależnie od tego, czy faktycznie tak jest w rzeczywistości.

Jak bolesna, nie tylko dla reputacji, może być ta nauczka dla nC+?
WALDEMAR RYDZAK: Ten protest trwa dopiero dwa tygodnie. Nikt nie zna jeszcze odpowiedzi na pytanie: na ile deklaracje składane przez rozczarowanych nową ofertą klientów przełożą się na fizyczne wypowiedzenie przez nich umowy. To, co deklaruje się w internecie, nie przekłada się bowiem w stu procentach na rzeczywistość. To samo wynika z obserwacji sytuacji kryzysowych: reakcje ludzi nie mają stuprocentowego przełożenia na ich późniejsze decyzje, bo emocje to nie są jeszcze decyzje. W przypadku klientów nC+, kiedy opadną emocje w grę wchodzić będzie racjonalna kalkulacja. Co lepsze - pokazanie swojej siły i wypowiedzenie umowy czy też kontynuacja współpracy? Rezygnacja z oferty nC+ to ryzyko utraty przyjemności, jaką daje oglądanie ulubionych programów dostępnych wyłącznie na tej platformie. Czas pracuje obecnie dla nC+, gdyż studzi emocje i skłania do mniej gwałtownych zachowań. Oczywiście kolejna nieprzemyślana wypowiedź nC+ może to jeszcze zmienić.

Rozmawiała
Agnieszka Świderska