Pisze mieszkaniec do gminy, a ta... często nie odpowiada. Studenci z UAM sprawdzili czy łatwo uzyskać pomoc z urzędów

Studenci z Wydziału Nauk Politycznych i Dziennikarstwa przeprowadzili w listopadzie i grudniu badania, które miały sprawdzić jakość w relacjach urzędników gmin z ich mieszkańcami w całym województwie wielkopolskim. Teraz badacze udostępnili nam raport, którego wyniki są mało pozytywne dla większości gmin w regionie. Wielu urzędników, o ile odpowiada na zapytania mieszkańców, to stosuje przy tym złe praktyki. Jest też dużo pozytywnych przykładów, gdzie pracownicy gmin wykazali się zaangażowaniem i empatią. Jak sytuacja wyglądała w poszczególnych gminach?

Kim jest Anna Markiewicz?
Studenci prowadzili badania w składzie: Monika Buchwald, Karolina Gerka, Patryk Pankowski, Paulina Przewoźna, Dominika Sęk i Joanna Szczepaniak, pod opieką dr. Mikołaja Tomaszyka. Raport powstał w ramach zaliczenia przedmiotu i nauki poprzez faktyczne działania.

Badacze chcieli dać urzędnikom możliwość jak najszerszej odpowiedzi, dlatego też wybrali badanie metodą „tajemniczego klienta”. Stworzyli profil Anny Markiewicz, 32-letniej kobiety, która wkrótce przeprowadzi się do badanej gminy. Jej mąż jest zawodowym kierowcą, a ona sama ma dwójkę dzieci. Syn idzie do pierwszej klasy szkoły podstawowej, a córka ma dwa lata i jest niepełnosprawna.

Padały więc pytania o świadczenia pieniężne dla niepełnosprawnych dzieci, dowóz do szkoły, zajęcia pozalekcyjne, istnienie ośrodka kultury, gdzie dzieci mogłyby spędzić wolny czas, przystosowanie szkół do niepełnosprawnych dzieci i możliwość założenia Banku Czasu, czyli własnej działalności gospodarczej. Dla uwiarygodnienia profilu tajemniczego klienta, pani Annie założono konto na Facebooku.

Odpowiedziała połowa
Na 226 wielkopolskich gmin, do których wysłano zapytania odpowiedziała nieco ponad połowa, bo 133 gminy. Warto dodać, że nie były to tylko pełne odpowiedzi ostateczne (tych było jeszcze mniej), a jedynie jakakolwiek forma kontaktu w założonym terminie (studenci dali na odpowiedź urzędnikom maksymalnie trzy tygodnie).

Gminy zostały podzielone na trzy kategorie – te, które mają na stronie internetowej zakładkę „Zadaj pytanie burmistrzowi, wójtowi” itd., te które mają formularz kontaktowy do wypełnienia i te, z którymi można się kontaktować tylko za pośrednictwem ogólnego maila.

Badacze oceniali odpowiedzi i przyznawali punkty. Nadawano je za czas ostatecznej odpowiedzi, zwroty grzecznościowe, podpisanie danych kontaktowych, zachętę do dalszego kontaktu, język oraz kompleksowość odpowiedzi.

Nie wszystkie gminy poradziły sobie idealnie
Wiele gmin dało badaczom przykład jak nie powinno się odpowiadać na pytania od mieszkańców i potencjalnych mieszkańców. Odpowiedzi często były zbywające, niepełne (z pominiętymi pytaniami), złożone z kilku osobnych załączników, połączonych w całość bez ładu i składu. Wiele nie zostało wysłanych w formie oficjalnego dokumentu, a kilka po prostu opublikowano na stronie bez odpowiedzi na maila.

Niektóre gminy odpowiadały w kilku mailach, każda instytucja osobno. Inne przesyłały mnóstwo informacji i artykułów prawnych, napisanych niezrozumiałym językiem. Wiele nie odnosiło się do sytuacji pani Anny, a były standardowymi odpowiedziami ogólnymi dla każdego. Kilka gmin szczególnie zaskoczyło badaczy. Zarówno pozytywnie, jak i negatywnie.

Jak? Zobacz w naszej galerii:

SPRAWDŹ TAKŻE:

POLECAMY:

Info z Polski - Przegląd najciekawszych informacji ostatnich dni:

Źródło: vivi24